管理

一个问题串起「德鲁克经典五问」

著名的管理大师彼得. 德鲁克提出,任何一位好的管理者必须回答5个问题,这也是企业和管理者必须正视5个最重要的问题:

Q1:我们的使命是什么?

Q2:我们的顾客是谁?

Q3:我们的顾客需要什么?

Q4:我们能(为顾客的需求)贡献什么?

Q5:我们的计划是什么(如何贡献)?


这5个问题虽然简单,却引人深思,令人反省,它们事关方方面面,而且适用于任何组织,不管你是世界500强的CEO,还是政府公共部门、社会团体的负责人,或者你是新鲜出炉的初创企业,统统适用。因而也就显得异常重要。 

这5个问题可以帮助我们更好的认识自己,知道我们为什么而来,我们就会变得更加有力量和充满了激情。通过问题找寻答案,进而采取行动,让我们对自己产生新的认识。促使我们不断成长进而丰富生命的意义。


如果你是一个企业的领导者,首先思考并回答的是:企业的使命是什么?这是领导一家企业的起点,也是成为一个企业领导者的起点。使命就是一家企业长期存在的价值和理由。任何企业的存在价值,是它能为社会做出什么贡献决定的。


为了把使命落到实处,必须弄清楚:谁是你的顾客?顾客认为有价值的是什么?以及你所能做出的成果或贡献是什么?

企业领导者必须通过对这三个问题的思考,把企业提供的成果与顾客认定的价值对应起来。并且,越具体、越清晰、越细致越好。在现在的商业实际中,顾客这个主体不知不觉消失了,营销变成了推销,企业只考虑怎么把产品强塞出去,而不考虑顾客的需求,不考虑顾客获得了什么价值。


德鲁克用西尔斯百货公司的故事,阐述了这三个命题。

1.我们选择谁作为顾客?
20世纪初,西尔斯公司选择了分散在农村的广大农民作为顾客。他相信,农村生活水平会越来越高,农民的生活需求会越来越多。

2.这些农民兄弟想要的是什么呢?

是像城市里的人一样过上好日子。


3.我们能为这些农民认定的价值做些什么?


西尔斯公司的做法是,围绕着农民兄弟认定的价值,做出了一系列有组织的努力,包括物流中心,邮递体系,采购队伍等等。农民信不过邮购的产品,他们还做出了无条件退款的承诺,打消农民的顾虑。


最后一个问题,就是把上述一系列的决策,落实到行动计划上去。在德鲁克看来管理就是两件事情,选择正确的事情去做,并把事情做正确、做出成果来。要想把事情做正确,必须要有详尽而切实可行的计划方案或行动方案。


但在实际当中很多朋友记不住这五个问题,常常要回头翻看书本或笔记才能想起来具体是哪五句话。也许他们觉得这些问题之间的逻辑不是很清晰,所以得靠背诵才能记住,时间一长,难免就遗忘了。所以有朋友问:

如果只问一个问题,应该是哪个呢?

因为一个问题总比五个问题好理解、好记忆的多。


我觉得,如果想只用一个问题就串起这整个逻辑,这个问题应该是:

我们怎样满足顾客的需求?


为了思考清楚这个问题,我们必须要定义:谁是我们的顾客?也就是我们选择谁。
顾客划分清楚之后,接下来的问题自然就是:他们有什么需求?


这些需求肯定是非常多的,其中有些是急迫的,有些是无所谓的,有些是可以满足的,有些是做不到的。所以下一个问题就是:我们满足哪个需求?


有了前面这三个答案,基本就定义了“我是谁”,我的使命、愿景、角色、定位就出来了。比如我是一名老师,我是一个医生,我是一家生产皮具的工厂,这都是基于满足哪些客户、满足哪些需求而得出来的身份定义。


有了目标,就要考虑怎么做。一个需求可以有很多方式来满足,有些方式好有些方式差,有些成本太高,有些效果不稳定,所以我们接下来自然要想:我们通过什么产品、什么行动才能够最好地满足这个需求?



总结起来,「我们怎样满足顾客的需求?」这个问题中,顾客的需求需要三个步骤来分析,从而得到自己的定位,最后考虑如何做。3+1+1,就是5个问题了。

所以,只用一个问题就串起这整个逻辑这个问题应该是:

我们怎样满足顾客的需求?


发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注