管理

流程、制度起不到作用,怎么回事?

 

十几年前,我在一家跨国贸易集团推进食品溯源项目,其中一个环节需要在入仓的时候,增加一个扫描追溯信息的工作。这一个事情遭到仓储管理部门的强烈抵制。

在我看来,这个动作其实非常简单,并没有带来很大的工作负担,本来收货的时候就要一件一件入仓,现在只是多一个扫描的动作,追溯信息就会自动记录进系统,并不需要增加很大的工作量。但是仓储部门认为,别看只是一个小动作,可能会给部门带来巨大的负担。

可是,作为战略性的项目工作,这个事情是必须推行的,否则,根本无法通过后续的食品安全、市场检验、进口检验检疫等各部门的规定。

总经理也下达了死命令,所有部门必须严格执行溯源操作要求。

但他们依然抵触这个事情。于是我就要过去协调推进。

我找到收货部主管,跟她说清楚这个事情的重要性,食品溯源是国家和市场的硬性规定,现在不是跟你们商量干不干,而是一定要干。

那位主管表示,好吧,既然是命令,那我们照着命令执行就好了。

我说,可是实际上你们没有执行啊。

她说,因为这个命令不清晰啊,我没法执行。

我拿出操作流程,说,这还不清晰啊?每一步,每一个流程,每一个操作,都写得清清楚楚。

她说,那你说,扫描枪要举到多高,什么角度,扫多久,扫什么位置……你都要固定好,否则我就会搞错,搞错就不能怪我。你说扫45度角,我就每件都45度,扫不进去的就不要怪我。

我说哪有你这样执行的?

她又说,我知道什么是执行力,就是总经理叫员工去把电视砸了,员工就直接去砸。

我说对啊,你也是老员工了,这些道理不需要我说,你很清楚。

她说,你说叫我砸了电视,我可以不问为啥要砸,我砸就好了。但是你要告诉我,怎么砸,用什么砸,砸到什么地方,什么角度,砸多大力气……否则我怎么操作呢。

她说,我都按规定做了,规定说扫描,我每一件都扫了一下,你不能说我没按规定来,但是没扫进去,就是你们设置的流程有问题嘛。

办公室其他同仁听着都在笑,我也被问的哑口无言。

于是公司开除了这个主管,事情得以顺利推行。

离职的时候,主管哭着说公司太无情,她为公司付出这么多年,说开就开了。

 

经过这次事件,我看着一整面墙的SOP(标准操作流程)陷入了沉思。这些操作流程制定得不可谓不详细,可是碰上这样的执行者,再详细的流程制度,又怎么能保证执行到位呢?

纯操作岗位还好一点,可是不需要判断、思考,只需要机械执行的工作,早就被机器代替了,剩下越来越多的工作,甚至全部的工作,都不是单纯的操作岗位,都需要人的决策、判断、观察、思考,这种东西,如何规定死流程呢?

尤其是服务业、智力产业。如何规定服务员微笑?露8颗牙齿?有的门牙大一点,非要露8颗,吓死人;有的天生嘴巴大,一笑露一排牙齿,可非要限制露8颗,只能把嘴嘟着。这画面,太搞笑了。

更可怕的是,碰上服务员心情不好,又非要露8颗牙齿,能给你露出一副心不甘情不愿的表情,比鬼还难看。

也不能说她不合规,她明明都按照规定、标准做了,说8颗就8颗,一颗不多一颗不少,她也没违规。至于客人投诉,那就是流程标准有问题嘛。

面临这样的情况,靠制度、流程、规定、标准,就可以做好工作了吗?

后来我还学会一个词,叫「恶意执行」:有流程有规定,我就一直踩着流程的底限走,但凡有一个细节没规定的,就存心搞事,即遵守了流程,但也不给好的结果。

这样的流程、制度,都变成了形同虚设。

 

 

面对这样的「恶意执行」,要如何破解呢?

一,恶意执行,要解决的首先是恶意的问题。

流程、方法,是帮助想做事的人把事情做好,但无法解决不想做事的人存心不做好事。

面对存心不想做的人,要么改,要么换。

能改的,通过共同目标、愿景、利益,统一起一致的方向,大家都为了好的结果而努力;

不能改的,就只能换人,一个连目标都不一致的人,除了给团队拖后腿,留着也没有意义。

 

二,考核结果而非流程。

流程、方法,都是过程,而不是结果。遵守流程不代表就有好的结果。最终我们需要的是结果,而不是过程。

所以我们对流程可以检查,监督,记录,分析,优化,改进,但不能以流程为标准进行考核,最终的考核一定是看最后的结果的。

如果考核流程,就是仅对过程负责,而不用对结果负责。所以必须是考核结果。

但要注意,只考核结果,不管过程,这样的结果是不可复制、不可持续、纯看运气的,这样的组织是无法成长、持续、扩大的。

所以我们需要考核结果,关注过程。

三,最重要的,是管理者要激发员工内心的驱动力,激发每个人原本都存在的追求成就、成功的动力。

有了这一点做基础,流程就是帮助他成功的工具,自然会好好利用、遵守。

没有这个基础,流程就是限制、管控他的工具,自然会强烈抵抗。

如何做到激发员工的自驱力,简单一点说是通过沟通、了解、关心,达成统一的愿景、目标;通过反馈、指导、鼓励,帮助员工不断进步和获得成就感;通过管理者当责、正确的沟通模式取得团队信任,塑造团队文化。

简而言之,制度、流程、规范、奖惩,是需要建立在良好的管理基础之上的,否则都会遭遇「恶意执行」的问题,而这个问题难以靠对制度、流程本身的改进来解决的,必须再往上一层,解决意愿的问题,就是从人的动力、心态入手,真正做好人的工作才行

 

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